نحوه‌ی عملکرد CRM

تفاوت OLAP و OLTP چیست؟

ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها مطالعه موردی شعب بانک صادرات اهواز

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 8 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.

مشخصات نویسندگان مقاله ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها مطالعه موردی شعب بانک صادرات اهواز

چکیده مقاله :

امروزه تنها سازمانی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت های آنها تأمین خواسته و ارضای نیازهای مشتریان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت باشد و به لحاظ تفاوت هایی که میان خدمات و کالاهای فیزیکی وجود دارد مشتریان تنها مرجع حایز صلاحیا جهت ممیزی کیفیت خدمات ارائه شده به شمار می روند، لذا حضور موفق و موثر در بازار رقابتی همراه با استفاده بهینه و بهره برداری مناسب از تمامی امکانات و صنایع جدید برای تولید و ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت متناسب با انتظارات مشتی ضرورتی اجتناب ناپذیر است. این تحقیق به طور ویژه به بررسی ارتباط با مشتری در بانکها می پردازد و تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آنها را با روش تحلیل پوششی داده ه شناسایی می کند. تحقیق حاضر از نوع توصیفی - پیمایشی می باشد. جامعه آماری آن مشتریان شعب بانک صادرات می باشد جمع آوری داده ها با استفاد از پرسشنامه می باشد که در 7 شعبه بانک و در هر بانک 43 پرسشنامه توزیع شده است. نتایج حاصل نشان دهنده آن است که تنها یک بانک نمره کارایی یک را به خود اختصاص داده است و سایر بانکها در ارائه خدمت دارای شکاف می باشند و کارایی صد درسد نیستند و این خود نشان دهنده عدم توجه بانکهای دولتی به مشتریان خود می باشد.

کلیدواژه ها:

کد مقاله /لینک ثابت به این مقاله

کد یکتای اختصاصی (COI) این مقاله در پایگاه سیویلیکا MOCONF01_0767 میباشد و برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

نحوه استناد به مقاله :

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:

کوراهی مقدم، سیروس و بذرافکن، امیر،1393،ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها مطالعه موردی شعب بانک صادرات اهواز،کنفرانس بین المللی نحوه‌ی عملکرد CRM حسابداری و مدیریت،تهران،https://civilica.com/doc/392968

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: ( 1393، کوراهی مقدم، سیروس؛ امیر بذرافکن )
برای بار دوم به بعد: ( 1393، کوراهی مقدم؛ بذرافکن )
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله :

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

• - Javalgi , R.G. _ Martin _ CH.L. & Young .
• - Ahn , J.Y. , Kim , S.K. & Han .
• - Lindgreen , A. & Antioco , M. , (2005) .
• - Adebanjo _ D. , (2003) , "Classifying and selecting .
• - Seeman _ E.D. & O'Hara , M. , (2006) .
• - Haridasan V, Venkatesh S, 2011. Assessing the Effectivenes of .
• - Agasisti, T., & Pe rez-Esparrel _ C. (2010). Comparing .
• - Camanho, A. S., & Dyson, R. G. (2005). Cost .
• - Yu, M. M., & Chen, P. C. (2009). Measuring .
• - Deetz, M., Poddig, T., Sidorovitch, I., & Varmaz, A. .
• - Wang, S., Ran, G., Wang, L, & Shi, B. .
• - Charnes, A., Cooper, W. W., & Rhodes, E. L. .
• - Alfaraj, T.N., et al (1993), Evaluation of Bank branches .
• - Cooper, W., & Kaoru T. (2002), Data envelopment analysis: .
• Operational Research, (27), 146-1 57.Asu bonteng, P., Karl J. and .

مدیریت اطلاعات پژوهشی

اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

CRM فروش چیست؟

اغلب وقتی افراد به نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) اشاره می‌کنند، منظورشان نرم افزاری است که آن‌ها را قادر می‌سازد تا روابط خود را با مشتریان بهبود بخشند.

اما نقش و کاربرد سامانه مدیریت CRM، بسته به اینکه در کدام بخش به کار برده می‌شود، متفاوت است. مثلاً تیم پشتیبانی ممکن است از نرم افزار CRM برای مدیریت درخواست‌های (تیکت ها) مشتریان استفاده کند، در حالی که تیم‌های بازاریابی از آن به عنوان ابزاری برای تحلیل نحوه پاسخگویی مخاطبان به کمپین های آنلاین نگاه کنند.

اما وقتی نوبت به تیم فروش می‌رسد، از نرم افزار CRM برای ساده سازی مدیریت قیف فروش استفاده می‌شود. با استفاده از ابزار CRM فروش، می‌توانید در یک پایگاه داده مرکزی همه اطلاعات مشتریان را ذخیره کنید و فروش بیشتری داشته باشید.

ساده سازی فرآیند فروش

CRM فروش ابزاری برای مدیریت تمام نقاط تماس با فرصت‌های احتمالی یا مشتریان نحوه‌ی عملکرد CRM در تمامی مراحل فروش است. این نقطه تماس می‌تواند هرگونه تعامل (مستقیم یا غیرمستقیم) بین فروشندگان و سرنخ‌های فروش باشد. این ابزار، ضمن ردیابی ارتباطات با مشتریان احتمالی، به طور خودکار داده‌های آن ها را سازماندهی می‌کند و یادآوری هایی را برای پیگیری و موارد دیگر ارسال می‌نماید.

اساساً، CRM فروش فرآیند پرورش سرنخ ها را ساده می‌کند. چون وظایف اداری و سازماندهی داده‌ها به صورت خودکار انجام می‌شوند می‌توانید زمان کمتری را برای ورود اطلاعات صرف کنید و تمرکز خود را بر ایجاد روابط مؤثر با مشتریان احتمالی قرار دهید.

متمرکز کردن فعالیت های فروش

نمایندگان فروش روزهای خود را با انجام فعالیت های متفاوت، از تحقیق بازار و تماس‌های سرد تا مدیریت معاملات و فروش میدانی، سپری می‌کنند. از طرفی مدیران به نظارت بر عملکرد نیروهای فروش، و رهبری تیم خود مشغول هستند. بدون یک سیستم متمرکز برای مدیریت همه این عملیات روزمره، روند انجام کارها می توانند به سرعت در سازمان شما ناکارآمد شوند.

CRM فروش به عنوان یک راه حل مؤثر برای مدیریت گردش کار روزانه طراحی شده است. این نرم افزار می‌تواند با ابزارهای موجود و کانال‌های ارتباطی شما ادغام شود و مدیریت همه وظایف شما را از یک بستر واحد، آسان کند.

تمرکز داده ها، منبع واحدی از اطلاعات قابل اعتماد را در سازمان شما ایجاد می‌کند. نمایندگان فروش به راحتی می توانند دقیق ترین و به روز ترین اطلاعات مورد نیاز برای پیگیری صحیح فرصت‌ها یا بستن معاملات فروش را پیدا کنند. همچنین می توانند در همه کانال‌های ارتباطی مانند ایمیل، تلفن یا جعبه گفتگوی وب‌سایت با سرنخ ها ارتباط بگیرند، بدون اینکه بین برنامه‌ها یا تب‌های مرورگر جابجا شوند.

اطمینان از صحت اطلاعات مشتریان

ورود دستی اطلاعات مستعد خطای انسانی است. فرضاً یک نماینده فروش باید اطلاعات تماس یک سرنخ را ثبت کند، او ممکن است به طور تصادفی داده‌های نادرست را وارد کند یا به راحتی فراموش کند که اطلاعات تماس سرنخ را ثبت نماید.

CRM فروش با ثبت خودکار هر اقدامی که یک نماینده فروش در برنامه انجام می‌دهد، مانند شروع تماس یا ارسال ایمیل پیگیری، این خطاها را به حداقل می‌رساند.

CRM های فروش، مجهز به ابزار غنی سازی داده هستند. این ابزارها از پایگاه داده نحوه‌ی عملکرد CRM نحوه‌ی عملکرد CRM آنلاین برای جمع آوری خودکار اطلاعات دقیق در پرونده سرنخ استفاده می‌کنند. این نه تنها احتمال ثبت داده‌های نادرست را کاهش می‌دهد، بلکه باعث صرفه جویی در زمان صرف شده برای تحقیق در مورد سرنخ ها نیز خواهد شد.

شناسایی نقاط ضعف در روند فروش

برای شرکت‌هایی که ازCRM فروش استفاده نمی‌کنند، تجزیه و تحلیل مسائل مربوط به عملکرد، می تواند تبدیل به چالش واقعی شود. آن‌ها باید مقادیر زیادی از داده ها را در صفحات اکسل جمع آوری کنند و با فرمول های آن درگیر شوند تا همه چیز را درک کنند.

زیبایی کار CRM فروش این است که تجزیه و تحلیل داده ها را برای شما انجام می‌دهد. اطلاعات مشتری به طور خودکار در گزارش‌های هوشمند بی درنگ جمع آوری می‌شود تا اطلاعاتی راجع به نحوه عملکرد بخش فروش شما به طور کلی ارائه دهد.

این گزارشات را می‌توان بر اساس مراحل قیف فروش، نوع فعالیت فروش، عملکرد فردی فروشندگان و موارد دیگر سفارشی‌سازی و فیلتر کرد. این که چقدر بخواهید در این گزارشات جزئی بشوید به خودتان بستگی دارد، اما یک چیز قطعی است: اگر در روند فروش شما نقاط ضعفی وجود داشته باشد یا عملکرد هر یک از فروشندگان ضعیف باشد، CRM فروش شما آن‌ها را پیدا می کند.

نتیجه گیری

با CRM فروش چرخه فروش خود را کوتاه کنید

ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار تنها با شکل دهی ارتباطات مؤثر ممکن می‌شود. CRM فروش، کارهای اداری و تجزیه و تحلیل داده‌هایی را که معمولاً یک فروشنده به طور دستی انجام می‌دهد، خودکارسازی می‌کند و بنابراین آن‌ها زمان بیشتری برای ارتباط با سرنخ ها دارند. روابط معنی دار را می‌توان در مدت زمان کمتری، و با فرصت‌های فروش بیشتری ایجاد کرد. و در نهایت فروشندگان می توانند سرنخ ها را در قیف فروش خود با سرعت بیشتری حرکت دهند.

تاثیر CRM در کسب و کار

نرم افزار CRM به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری معروف است و به تمام استراتژی ها ، تکنیک ها ، ابزارها و فن آوری های مورد نیاز شرکت ها برای توسعه ، حفظ و به دست آوردن مشتریان اشاره دارد. همچنین این نرم افزار تضمین می کند که در صورت استفاده از آن در هر مرحله از تعامل با مصرف کنندگان به منظور افزایش سود کلی ، نوع تعامل هموار تر و کارآمد تر می شود.

نرم افزار CRM به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری معروف است و به تمام استراتژی ها ، تکنیک ها ، ابزارها و فن آوری های مورد نیاز شرکت ها برای توسعه ، حفظ و به دست آوردن مشتریان اشاره دارد. همچنین این نرم افزار تضمین می کند که در صورت استفاده از آن در هر مرحله از تعامل با مصرف کنندگان به منظور افزایش سود کلی ، نوع تعامل هموار تر و کارآمد تر می شود.

این نرم افزار یک سیستم خاص و پایدار با یک هدف اولیه است که این هدف بهبود روابط با مشتریان و نوع ارائه کسب و کار با استفاده از ابزاری هوشمند برای ایجاد یک استراتژی موفق است.

نحوه عملکرد CRM :

این سیستم با ویژگی های ردیابی اطلاعات تعداد زیادی از مشتریان آنلاین را ثبت می کند. علاوه بر این فرایندهای مختلف کسب و کار را فراهم می کند و مدیران را با ابزارهایی که قادر به ردیابی و اندازه گیری عملکرد و بهره وری هستند آشنا می کند.

شرکت ها باید با حفظ مشتری و تلاش برای افزایش ارزش ها و افزودن میزان کارایی تعامل با مشتری ، اهداف خود را دنبال می کنند. زمانی که این نرم افزار به درستی توسعه یابد منجر به تجارت و توسعه بهتر و حفظ مشتری می شود. همچنین می تواند عملیات تجاری مانند بازاریابی نحوه‌ی عملکرد CRM نحوه‌ی عملکرد CRM ، خدمات و فروش را به منظور افزایش تجربه مشتری و وفاداری از تماس اولیه به تکرار خرید توسط مشتزی متصل کند.

مزایای CRM در کسب و کار :

• جذب مشتری : بازاریابی تک به تک ، مذاکرات اثر بخش ، روانشناسی رفتار با مشتری ، طراحی تجربه مشتری
• حفظ مشتری : کدهای رفتاری سازمان با مشتری ، مدیریت شکایات مشتریان ، اندازه گیری سطح رضایت مشتری
• توسعه مشتری : برنامه وفادارسازی ، باشگاه مشتریان
• شناسایی مشتری : تعریف و بخش بندی مشتریان ، شناساسیی رفتار مشتریان ، داده کاوی

مزایای به کارگیری سیستم CRM :

• پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
• افزایش فرصت های بازاریابی و فروش
• شناخت عمیق تر مشتری
• فراهم کردن شرایط مجدد مشتری
• کاهش هزینه های تبلیغاتی
• سهولت در به اشتراک گذاری اطلاعات در کل مجموعه
• مقیاس پذیری ، امنیت و دسترسی به CRM همراه
• تجزیه و تحلیل دقیق و گزارش عملکرد تیم

توسعه کسب وکار

مشتری یابی فقط یک فعالیت فروش نیست بلکه مجموعه ای از فعالیت های دستی و خودکار در سراسر کانال های ارتباطی است که منجر به ایجاد سرنخ یا فرصت می شود. شما ممکن است از CRM برای دست یابی به سرنخ ها از طریق وب سایت یا بازاریابی ایمیلی و یا جذب مشتری از طریق همایش ها ، سمینارها و . کنید. همچنین می توانید با کمک CRM ، نمایندگان فروش خود را به استفاده از تکنیک های پیش فروشی و فروش مکمل هدایت کنید و یا حتی ممکن است بخواهید با استفاده از CRM کیفیت تماس های تیم فروش خود را به راحتی افزایش داده تا در نهایت آن ها بتوانند فرصت های بیشتری را در فروش ایجاد کند.

کاربردهای کلیدی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری :

این نرم افزار دارای قابلیت ها و امکانات متفاوتی است اما کاربردهای کلیدی نیز دارد :

مدیریت اطلاعات مشتریان :

یک بانک اطلاعاتی قابل جستجو از اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات تماس و مشخصات مشتری به همراه سابقه خرید .

تاریخچه ارتباطات مشتری :

آرشیو کامل تماس های تلفنی ، جلسات ، ایمیل ها ، نامه ها و فکس های ارسالی و یا دریافتی از مشتری که به صورت دستی و یا خودکار در سیستم ثبت می گردد.

اتوماسیون بازاریابی :

امکان مدیریت لید به همراه امکانات ایمیل مارکتینگ و مدیریت کمپین .

اتوماسیون فروش

امکان مدیریت فرصت ها ، تعریف محصولات و قیمت ها ف صدور پیشنهاد قیمت و صورتحساب ، پیش بینی فروش ، تحلیل قیف فروش و تعیین اهداف فروش.

اتوماسیون گردش کار :

استاندارد سازی و خودکار نمودن فرآیندهای سازمان که معمولا به همراه لیست وظایف کارکنان ، تقویم ها و مکانیزم های هشدار به بهبود گردش کار در سازمان کمک می نمایند.

گزارش گیری :

هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری معمولا ابزارهای گزارش گیری پیشرفته ای را نیز جهت نظارت بر عملکرد سازمان در اختیار مدیران قرار می دهد که تاثیر زیادی بر تصمیمات عملیاتی سازمان دارد.

پیاده سازی CRM در سازمان :

برای پیاده سازی این سیستم باید از سیستم های ویژه استفاده نمود سیستم های CRM دارای 5 موتور اصلی هستند :

1.تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه :

زیرا امروزه در سازمان ها اطلاعات مشتری ها را دقیقا نگهداری می کنند این اطلاعات معمولا در 20 نقطه جمع آوری می شود که برای استفاده از آن ها مشکلات زیادی بر سر راه است.

2.تجزیه و تحلیل و بخش بندی کردن اطلاعات مشتری :

در صورت تنوع کالا و خدمات یک سازمان ، این موتور اقدام به دسته بندی کردن اطلاعات مشتری ها و تجزیه و تحلیل ویژه برای وضعیت تجاری و توسعه بازارهای هدف بر اساس اطلاعات هر بخش می کند.

3.اختصاصی کردن نیاز مشتری :

با توجه به ارتباط خاص با مشتری ها این موتور نیاز آن ها را به صورت خاص جمع آوری می کند و در اختیار سازمان قرار می دهد.

4.امکان تماس با وسیله مورد علاقه هرکدام :

بعضی مشتری ها از سیستم فکس ، بعضی پست الکترونیک و . استفاده می کنند این موتور ضمن برقراری ارتباط فعال و سریع با تمام مشتریها ، با هر کدام از طریق وسیله انتخابی وی تماس میگیرد.

5.انتقال اطلاعات و مبادلات بین مشتری و سازمان :

تمامی این ارتباطات از طریق این سیستم جمع آوری می شود. که شامل سفارش کالا ، اطلاعات مالی ، اطلاعات ساخت ، تکمیل سفارش مشتری ، خدمات پس از فروش ، اطلاع رسانی به مشتری و . می باشد.

در اخر یکی از مهم ترین دلایلی که سازمان ها از برنامه های کاربردی در سازمان استفاده نحوه‌ی عملکرد CRM نحوه‌ی عملکرد CRM می کنند به دست اوردن و حفظ بلند مدت مشتری و ارزش گذاری برای وی می باشد که مدیریت مشتری می گویند. برنامه های کاربردی این نرم افزار می تواند برای پشتیبانی از کل فرایند مشتری مدار در سازمان ها ، در هر اندازه به دنبال راهی برای توسعه ، حفظ و نگهداری ، پایداری ، پشتیبانی ، اطلاعات در طول مدت بازاریابی و فروش و . می شود که بر پایه CRM استوار است.

پیاده سازی نرم افزار CRM

پیاده سازی نرم افزار CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) در واقع فرایندی هستش که یک نرم افزار CRM در کامپیوترهای شرکت نصب میشه تا مدیران و کارمندان بتونن به شکل بهتری ارتباطات خودشون با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه آینده رو حفظ و مدیریت کنن.

کسب ‌و کارها معمولا به این دلیل به سراغ پیاده سازی نرم افزارهای CRM میرن که فروش خودشون رو افزایش بدن، سرنخ‌های بیشتری به دست بیارن و البته سطح رضایت مشتریان کسب و کارشون رو بالا ببرن. برای پیاده سازی نرم افزار CRM چه از نوع پلتفرمی و چه شخصی ‌سازی شده، باید با چالش‌‌های مختلفی دست و پنجه نرم کرد. واقعیت اینه که تقریبا 70 درصد از پروژه‌‌های پیاده سازی نرم افزار CRM در راه رسیدن به اهداف تعیین شده با شکست مواجه میشن و این واقعیت اصلا برای افرادی که در این حوزه کار می‌‌کنن، موضوع عجیبی نیستش! اگه قراره برای اولین بار یک نرم افزار CRM رو پیاده سازی کنین و البته این کار رو با موفقیت انجام بدین، بهتره حتما یک برنامه‌ ریزی مشخص برای پیاده سازی داشته باشین.

برای اینکه یک راهکار CRM مناسب برای کسب ‌و کارتون انتخاب کنین، باید این اولویت‌ ها رو در نظر داشته باشین:

فقط زمانی می‌تونین بگین فرایند پیاده سازی نرم افزار CRM برای کمپانی شما تموم شده که چرخه برنامه ‌ریزی، پیاده سازی و آموزش کارمندان نیز کامل شده باشه! اگرچه اکثر کمپانی‌ها بر روی خرید سیستم‌‌های مدیریت ارتباط با مشتریان پیشرفته و رده بالا سرمایه‌ گذاری می‌کنن، اما کمتر دیده شده که زمان و سرمایه مناسبی رو به پیاده سازی اختصاص بدن.

در نتیجه، خیلی از این کمپانی‌ها با اینکه سرمایه زیادی رو برای خرید راهکارهای CRM صرف کردن اما به هدفشون نمیرسن و حتی خیلی وقت‌ها اصلا پروژه پیاده سازی با شکست مواجه میشه! توصیه می‌‌کنیم از بهروش‌هایی که در این مقاله به اونها اشاره شده استفاده کنین تا فرایند پیاده سازی نرم افزار CRM موفقیت ‌آمیزی رو تجربه کنین.

برنامه‌ ریزی برای پیاده‌ سازی نرم افزار CRM

برنامه‌ ریزی سنگ بنای فرایند پیاده‌سازی نرم‌ افزار CRM هستش. برای اینکه یک برنامه‌ ریزی مناسب و کارآمد داشته باشین به این موارد نیاز دارین:

تعریف اهداف کسب‌ و کار به صورت واقع‌ گرایانه و عمل گرا

شما باید دید شفاف و ساده ‌ای نسبت به اساسی‌ ترین کارکردهای کسب ‌و کارتون داشته باشین. اهداف ماکرو باید لیست بشن و دید کلی خودتون رو راجع به تاثیری که نرم افزار سی آر ام باید داشته باشه رو مکتوب کنین. ببینین این نرم افزار باید چه ویژگی‌ها و ابزارهایی داشته باشه تا به شما کمک کنه به اهدافتون دست پیدا کنین.

اشتباه رایجی که در این زمینه وجود داره اینه که اکثرا پلتفرم‌های CRM رو به چشم ابزارهای جانبی یا فرعی نگاه می‌کنن! اما واقعیت اینه که CRM ابزاری هستش که قراره با کسب ‌و کارتون ادغام بشه. این سیستم‌‌ها قراره فرایند‌ها و کارکردهای جدیدی رو به کسب ‌و کارتون اضافه کنن. این موارد اضافه شده در واقع مثل کاتالیزور یا پوئن ‌های مثبت عمل می‌کنن و هدف محسوب نمیشن.

حتی گاهی اوقات این موارد اضافه شده ممکنه باعث بشن تمرکز شما از ماموریت‌ اصلیتون دور بشه. وقتی قراره ببینین کدوم نرم افزار سی آر ام برای کسب ‌و کارتون مناسبه، باید چندتا سوال از خودتون بپرسین؛ مثلا آیا این سیستم جدید با مسیر کسب ‌و کارتون هماهنگی داره؟ آیا می‌خواهید روند اجرای یک یا چند فرایند رو تسریع کنین یا قصد دارین به طور کامل اونها رو تغییر بدین؟

نسبت به اینکه قراره با پیاده سازی CRM چه دستاوردی داشته باشین، درک درستی لازم دارین. سوالات زیر می‌تونه به شما کمک کنه تا درک بهتری پیدا کنین:

هر روند پیاده سازی موفقی معمولا با ایجاد یک استراتژی قوی شروع می‌شه. این استراتژی باید اهدافی که قراره با اون نرم افزار سی آر ام به دست بیاد و همین ‌طور بخش‌‌هایی از کسب ‌و کار که تخت نحوه‌ی عملکرد CRM پوشش CRM قرار می‌گیره رو شامل بشه.

مستندسازی، تحلیل و ترسیم فرایندهای کسب‌ و کار در پیاده سازی CRM

لیستی از فرایندهایی که قراره در سازمان شما پیگیری بشن تهیه کنین. این فرایندها رو تحلیل و بهینه بودن اونها رو ارزیابی کنین. اگه قبل از پیاده سازی CRM تغییراتی نیازه،، اون تغییرات رو انجام بدین.

مستندسازی فرایندهای فروش و بازاریابی

تمام اجزایی که در فرایند فروش کسب ‌و کارتون وجود داره مشخص کنین و مطمئن بشین که تیم‌‌های فروشتون نسبت به فرایندهایی که قراره تحت پوششِ CRM قرار بگیره درک روشنی داشته باشن. طراحی یک دیاگرام جریان فرایندی یک نمای کلی شفاف‌ تر رو ارائه میده و همچنین هنگام پیاده سازی نرم افزار CRM می‌تونه به عنوان یک مرجع مورد استفاده قرار بگیره.

تحلیل فرایندهای کسب‌ و کار در پیاده سازی CRM

بعد از اینکه فرایندها رو مستند کردین، هر کدام از مراحل و گام‌هایی که در اون فرایندها وجود داره رو تحلیل کنین. با این کار این شانس رو دارین تا رویکرد بهینه‌ تری رو برای اجرای اون فرایندها شناسایی کنین. قبل از پیاده سازی CRM، هر کدوم از گام‌ها رو ارزیابی کنین تا شکاف ‌ها و مشکلات موجود شناسایی و رفع بشن. بهترین روش اینه که از افرادی که به صورت پیوسته این گام‌‌ها رو انجام میدن بازخورد بگیرین. این سوالات می‌تونه به شما کمک کنه:

ترسیم نقشه‌ای از فرایندهای فروش و بازاریابی

بعد از تحلیل فرایندها و گام‌ های تشکیل‌ دهنده اونها، وقتش رسیده تا ویژگی‌های نرم افزار سی آر ام انتخابیتون که با فرایندها و نیازهای شما در کسب ‌و کار هم‌ خوانی داره رو مشخص کنین. طراحی یک دیاگرام جریان اینجا می‌تونه خیلی کمکتون کنه و یک درک تصویری از فرایندها رو به شما ارائه میده. این دیاگرام به شما کمک می‌کنه تا موارد زیر رو بهتر تحلیل کنین:

شناسایی بازیگران اصلی در پیاده سازی CRM

بازیگران اصلی که به شما کمک می‌‌کنن درک بهتری از تمامی ابعاد کسب‌ و کارتون داشته باشین رو شناسایی کنین. کار خودتون رو با بخش ‌بندی کارمندان، فرایندهای فروش و اطلاعات شروع کنین. بخش ‌بندی عامل مهمی برای ایجاد یک طرح کلی هستش. کارمندان شما مهم ‌ترین بخش از نقشه هستن. روتین کاری اونها (فرایند فروش) قراره بعد از پیاده ‌سازی نرم‌ افزار CRM تغییر کنه. اموری که قبلا با لیست‌ها و یادداشت‌‌های کاغذی پیگیری می شدن از این به بعد قراره کاملا دیجیتالی ثبت و پیگیری بشن.

ساختار اطلاعات در واقع تمام اطلاعاتی هستن که قراره از ابزارهای قبلی به نرم ‌افزار CRM منتقل بشن. می‌تونین کارتون رو از صحبت کردن با کارمندانتون شروع کنین. بهتره یک یا چند روز کامل رو به این کار اختصاص بدین تا جنبه‌‌های مختلفی از سیستم جدید رو درک کنین. این جنبه‌ ها می‌تونن شامل موارد زیر باشن:

علاوه بر این، خیلی مهمه با چالش‌‌هایی که کارمندانتون در حال حاضر با اونها رو به‌ رو می‌شن آشنا بشین و درکشون کنین. مثلا:

این گام برای اینکه پروژه پیاده سازی نرم افزار CRM رو به شکل بهتری برای مشتری خودتون معرفی یا تبلیغ کنین هم مفیده.

اگه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بدون در نظر گرفتن نظر تیم‌‌های فروش، صرفا توسط مدیران ارشد انتخاب شده باشه، می تونه باعث شکست پروژه بشه. علاوه بر این، در چنین شرایطی، احتمال اینکه کارمندان رغبتی به استفاده از این نرم افزار نداشته باشن بالا میره.

بنابراین قبل از پیاده سازی، حتما با افرادی که قراره از اون CRM استفاده کنن مشورت کنین و اگه لازم بود شخصی‌ سازی‌های مناسب رو انجام بدین.

برای اینکه پیاده سازی CRM موفقیت ‌آمیز باشه باید نظرات مخالف، عقاید متفاوت و پیشنهادات مختلف رو از گروه‌های مختلفی از کارمندانتون دریافت کنین. در زیر می‌تونین لیستی از چند بازیگر اصلی برای تیم پیاده سازی CRM رو ببینین.

آیا برای انتخاب راهکار CRM مناسب تحقیق می‌‌کنین؟

در حال حاضر تعداد زیادی سیستم‌های CRM وجود داره که برای نیازمندی‌ها و بودجه‌های مختلف طراحی شدن. بنابراین، بعد از اینکه مشخص کردین در نرم افزار CRM جدیدتون به چه قابلیت‌هایی نیاز دارین، وقتشه که برای پیدا کردن بهترین نرم افزار CRM ، تحقیقات رو شروع کنین.

نرم افزار CRM گزینه‌های گسترده ‌ای رو برای کسب ‌و کاری که سرعت رشد بالایی داره ارائه میده. اگرچه ماموریت اصلی کسب ‌و کارتون به عنوان یک خط قرمز می‌تونه خیلی از راهکارها رو فیلتر کنه، اما باز هم رسیدن به 3 راهکار برتر و انتخاب از بین اونها با توجه به گزینه‌‌های بسیار زیادی که وجود داره، کار آسونی نیست!

هیچ گزینه قطعی و راهکارِ کلی وجود نداره اما اگه بتونین جواب بعضی سوالات رو پیدا کنین، انتخاب آسون‌ تر میشه. مهم‌ ترین عواملی که می تونن در تصمیم ‌گیری شما نقش داشته باشن شامل قیمت، هم ‌خوانی ابزارهای CRM با فرایندهای کسب ‌و کار، سهولت استفاده و قابلیت ‌های ادغام‌ هستن.

پیاده سازی ابتدایی رو ساده ‌تر در نظر بگیرین اما همزمان به آینده و ویژگی‌‌هایی که نیازه ایجاد بشن یا ارتقا پیدا کنن هم فکر کنین. یک پیاده سازی ساده اما سریع می‌تونه در کوتاه مدت و بلند مدت مفیدتر از پیاده سازی‌‌های خیلی پیچیده و زمان ‌بر باشه!

اختصاص یک تیم حرفه‌ ای برای پیاده‌ سازی نرم افزار CRM

بعد از اینکه راهکار CRM متناسب با چشم‌ انداز کسب ‌و کارتون رو انتخاب کردین، می‌تونین فرایند توسعه و پیاده سازی رو برون‌ سپاری کنین. این کار به یک تیم متخصص و خبره نیاز داره تا وظایف روزانه رو انجام بدن و نحوه پیشرفت پروژه رو زیرنظر بگیرن. این تیم باید شامل اعضایی در بخش‌‌های زیر باشه:

با توجه به ابعاد کسب ‌و کار و پیاده سازی CRM، ممکنه در هر کدوم از این بخش‌‌ها به بیش از یک نفر نیاز داشته باشین. الکس هِیمَن، شریک و رئیس توسعه کسب ‌و کار در شرکت Less Annoying CRM توصیه می‌‌کنه از یک تیم نماینده برای تضمین کیفیت محصول استفاده کنین. این تیم می‌تونه نقش واسط بین مدیران بالادستی و کاربران نهایی رو ایفا کنه. وی همچنین توصیه می‌کنه حتی اگه از تیم‌‌های کوچکی استفاده می‌کنین، حداقل یک نفر از نماینده‌‌ها باید سمَت فروشنده رو داشته باشه.

نماینده‌‌هاتون در واقع رهبران هر کدوم از تیم‌هایی هستن که بعدا قراره از نرم افزار CRM استفاده کنن. این افراد در واقع بهترین دارایی شما برای افزایش تمایل کارمندان به استفاده از CRM جدید هستن! اگه مدیران ارشدتون در ارائه مزایا و ویژگی‌های سیستم جدید توانمندی خوبی داشته باشن، حتی می‌تونن در کارمندانی که نسبت به سیستم جدید بی انگیزه هستن، کشش لازم رو ایجاد کنن. هیمن میگه باید در سازمانتون جا بیفته که CRM یک ابزاره و می‌تونه به کارمندان و مدیران در سطوح مختلف کمک کنه.

پیش‌ بینی هزینه‌‌ها و مزایای پیاده سازی نرم افزار CRM

با کمک تیم‌‌های مختلفی که در کسب ‌و کارتون فعال هستن، تاثیراتی که سی آر ام قراره روی کسب ‌و کارتون بذاره رو شناسایی کنین. در طول فرایند پیاده سازی نرم افزار CRM پیش‌ بینی کنین 6 ماه آینده وقتی تیم‌ها با سیستم جدید سازگاری پیدا کردن و 12 ماه بعد که CRM بخش ثابتی از فعالیت‌های روزانه ‌شون شده، چه تاثیراتی رو قراره ببینین.

تحلیل‌‌های هزینه-مزیت و جدول‌‌های زمان ‌بندی پیاده سازی از جمله مفیدترین گزارش‌‌هایی هستن که میشه از اونها کمک گرفت. یادتون باشه در طول مراحل مختلف پیاده سازی ممکنه تغییراتی رو شاهد باشید. منابع بر روی نصب CRM متمرکز میشن و کارمندان روش‌ های جدید رو یاد می‌‌گیرن. هزینه‌های نحوه‌ی عملکرد CRM عمومی هم می‌تونه بسته به سرویس‌‌های آموزش و مشاوره ‌ای که انتخاب می‌‌کنین، افزایش پیدا کنه.

این پیش ‌بینی‌ها به همراه آمار و ارقامی که از اونها به دست میاد، انتظارات دقیقی رو مشخص می‌‌کنه. با کمک این انتظارات می‌تونین به شکل بهتری اهداف عمل ‌گرای خودتون رو تغییر بدین و موافقت تیم اجرایی رو به دست بیارین.

آمار و ارقامی که به شما نشون میده تا چه میزانی باید بهبود نرخ نگهداری و تبدیل مشتری رو انتظار داشته باشین، این قدرت رو دارن که حتی نظر بدبین ‌ترین افراد رو هم مثبت کنه. البته نباید بازخورد این دسته از افراد رو نادیده بگیرین، ممکنه اونها متوجه یک نکته منفی یا نقص مخفی در نرم افزار CRM شده باشن و بعدا در فرایند آموزش کارمندان، این عدم تمایل و بدبینی رو به سایر کارمندانتون هم انتقال بدن!

انتقال و ادغام‌ سازی اطلاعات

شفاف ‌سازی اطلاعات و جا به ‌جایی اونها به پلتفرم CRM جدید احتمالا طولانی‌ ترین بخش فرایند پیاده سازی CRM هستش! حتی جا به ‌جایی مجموعه ‌ای ایده ‌آل و منظم از مشتریان، حساب ‌های مالی و سرویس ‌های پیام ‌رسان که تماما از اطلاعات صحیح و جدید تشکیل شدن، به چند هفته زمان نیاز داره!

اطلاعات نادرست یا از بین رفته قبل از جا به‌ جایی باید اصلاح و وارد بشن، در غیر این صورت روی عملکرد CRM شما تاثیرات منفی میگذارن.

به گفته گلدنبرگ، اول باید مشخص کنین کدوم اطلاعات ضررویه و باید حتما منتقل بشه. اینطوری می‌تونین هزینه و زمان لازم برای جا به‌ جایی اونها رو کاهش بدین. بر اساس تجربه گلدنبرگ، حجم بسیار زیاد اطلاعات، مخصوصا هنگام راه ‌اندازی اولیه نرم افزارهای CRM می‌تونه باعث سردرگمی و دلسردی کارمندان بشه.

آموزش تیم و تست سیستم

وقتی پلتفرم CRM واردِ فاز عملیاتی شد، به نمایندگان (مدیران ارشدتون) اجازه بدین خلاقیت آموزش به کارمندان عمومی خودشون رو به دست بگیرن. برای این کار، مدیران ارشد شما باید به خوبی با سیستم، مزایای اون و نحوه استفاده از ابزارهاش آشنایی داشته باشن.

اکثر راهکارهای CRM شامل برنامه‌‌های آموزشی و مشاوره ‌ای هستن تا کسب ‌و کارها در سریع‌ ترین زمان بیشترین بهره‌ وری رو از پلتفرم انتخابی به دست بیارن. در فاز تست سیستم، یک تیم آی‌تی رو برای انجام تست‌‌های کنترل کیفیت اختصاص بدین.

بعضی از مشکلات اجتناب ‌ناپذیر هستن اما به هر حال شما نمی‌خواهید پس از راه‌ اندازی اولیه و وقتی سیستم در حالت عملیاتی قرار داره، ده‌ها مشکل مختلف توسط تیم آی‌تی برطرف بشه!

نکته مهم: از برنامه‌ ریزی 6 مرحله‌ای زیر که روی اهداف واقعی و اطلاعات عمل ‌گرا متمرکز شده استفاده کنین تا پیاده سازی CRM با موفقیت انجام بشه و سیستم جدید خیلی خوب از سمت تیم‌‌های مختلف پذیرفته بشه.

اهمیت پیاده‌سازی نرم‌افزار نرم افزار CRM

یک سیستم CRM جدید می‌تونه خیلی از فرایندهای فعلی برای تیم‌های مختلف رو متحول کنه. بنابراین، برنامه‌ ریزی شما باید طوری باشه که این سیستم جدید رو با جریان کاری فعلی شما به خوبی ادغام و هماهنگ کنه تا کارمندانتون هنگام راه‌اندازی CRM، دچار سردرگمی نشن. یک فرایند پیاده سازی کارآمد زمان لازم برای اینکه کارمندانتون با ابزارها و ویژگی‌‌های CRM آشنا بشن رو تا حد چشمگیری کاهش میده و البته خطرات انتقال به سیستم جدید رو به حداقل می‌‌رسونه.

وقتی تیم شما آماده نباشن، برای انجام وظایف روزانه خودشون باید مدام با قسمت‌های مختلف نرم افزار دست و پنجه نرم کنن و اینطوری بهره‌ وری پایین ‌تری دارن. وقتی کارمندانتون از نرم افزار استفاده می‌کنن، مشکلات ترکیبی مثل گم کردن اطلاعات یا ارتباط ‌گیری نامناسب با سایر اعضای تیمشون، می‌‌تونه روی درآمد شما و تعامل با مشتریانتون تاثیر منفی بگذاره.

هر چه تعداد بخش‌‌هایی از کسب ‌و کارتون که CRM قراره پوشش بده بیشتر باشه، استراتژی مورد نیاز برای پیاده سازی هم پیچیده‌‌تر میشه. تقریبا نیمی از پیاده سازی ‌های CRM موفق نمیشن انتظارات موجود رو برآورده کنن و نصب یک سیستم CRM بدون داشتن یک استراتژی دقیق و پرجزئیات، احتمالا به سردرگمی، اطلاعات معیوب، کارمندان ناراضی و کاهش شدید بهره‌ وری منتهی میشه!

CRM یا بهبود ارتباط با مشتری در سازمان‌ها چگونه کار میکند؟

اگر درک صحیحی از آنچه انجام می‌دهید و چگونگی افزایش راندمان نیرو‌های پشتیبانی مشتری نداشته باشید. نمی توانید از ابزار هوش‌تجاری برای دستیابی به دیدگاه‌های مشتری خود استفاده کنید. آنا‌کانوری، مدیر بازاریابی و معاون اجرایی استراتژی برای اتوماسیون دسکتاپ، به یک کسب و کار توصیه می‌کند. این سوالات را از خود بپرسد، از جمله: آیا کارمندان ما به دنبال بهترین راهکار می‌باشند؟ و از تمام ابزارهای CRM موجود در خلال معاملات استفاده می‌کنند؟ آیا تیم پشتیبانی مشتری ما به درستی کار کرده است؟ آیا مراحل غیر‌ضروری یا موانع در تبدیل مشتری وجود دارد؟ شروع کردن با این سوالات قبل از طبقه‌بندی BI در لایه‌های بالایی، به کسب‌و‌کار شما شناخت بهتری از تجربه مشتری ارائه می‌دهد.

شناخت مشتریان

زمانی استفاده از ابزار BI مفید است که بدانیم چه اطلاعاتی را نیاز داریم. آیا شما می‌دانید میزان اطلاعاتی که راه‌حل CRM فعلی شما فراهم می‌کند چقدر است؟ پس از پیاده‌سازی راه حل BI، آیا شما می‌دانید معیارهای کلیدی که شما علاقه مند به پیدا کردن آن هستید، چه می‌باشند؟ مشتریان امروزی، به ویژه نسل هزاره، عموماً انبوهی از اطلاعات شخصی با ارزشی را در اختیار کسب و کار‌ها قرار می‌دهند، بسیاری از این اطلاعات از طریق پلت‌فرم‌های شبکه‌های اجتماعی مختلف در دسترس عموم مردم می‌باشند. برای پیدا کردن آنچه شما می‌دانید و آنچه که در مورد پایگاه مشتریان خود نمی‌دانید، استفاده از یک استراتژی CRM اجتماعی را در نظر بگیرید.

شاید از این موارد نیز خوشتان بیاید:

تفاوت OLAP و OLTP چیست؟

هوشمندانه فکر کنید

همانطور که کانوری نیز اشاره کرد:

داشتن داده‌های درست مهم است اما دانستن اینکه از این داده‌ها چگونه استفاده کنیم، نیز ضروری است. بدون یک برنامه‌ریزی در مورد اینکه چگونه BI را وارد استراتژی CRM خود و زیر ساختارها و خدمات شرکت خود کنید، به دنبال یک راه‌حل BI نباشید. آیا داده‌ها را از نرم‌افزار مدیریت دارایی یا مدیریت پروژه به مرجع متقابل با داده‌های مشتری واکشی کرده است؟ کانوری می‌گوید یک شرکت به نقشه‌ای احتیاج دارد که پیش‌بینی کند چگونه دیدگاه‌های BI، هم در شرایط مالی هم بهره‌وری، بر روی کسب و کار شما تاثیر می‌گذارد. و آیا ابزار روش اجرای کسب و کار را تغییر می‌دهد.

پیاده‌سازی BI با ابزار مناسب

هنگام انتخاب راه حل BI مناسب کسب‌وکار خود، توجه و دقت داشته باشید. جمع‌آوری ابزارهای هوش‌تجاری مناسب به شما کمک می‌کند تا بین محصولاتی که نسخه‌های متفاوتی برای پلت‌فرم‌های مختلف ارائه می‌دهند تمایز قائل شوید. یا می‌تواند به شما کمک کند تا بدانید کدام یک به آموزش‌حضوری، تنظیم داده‌های نامحدود و غیره احتیاج دارند. اطمینان حاصل کنید که ابزار هوش‌تجاری با نرم‌افزار CRM شما یکسان‌سازی شده است، این‌کار را از طریق یکپارچه‌سازی پیشرفته یا از طریق رابط برنامه‌نویسی کاربر(API) انجام دهید.

چند تصمیم‌گیری دشوار

هنگامی که یک ابزار هوش‌تجاری به طور کامل پیاده‌سازی می‌شود و پردازش اطلاعات CRM را درباره نحوه عملکرد کسب‌وکار شما آغاز می‌کند، زمان تصمیم‌گیری‌های مهم و دشوار رسیده است. یک ابزار BI نقاط قوت و ضعف در هر نوع تعامل مشتری را به ما نشان می‌دهد. و بصورت جغرافیایی هر دو را در یک نمودار یا گزارش نمایان می‌سازد. مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها باید تصمیم بگیرند از این داده‌ها چگونه استفاده کنند. این امر می‌تواند به معنای تغییرات گسترده در سیاست‌های کلی کسب‌و‌کار و یا نحوه ارتباط و پشتیبانی مشتریان باشد. هوش‌تجاری تنها در صورتی به ما کمک می‌کند که به نتایج و گزارشات آن توجه کنیم.

استفاده از گزارش‌های هوش‌تجاری

با حضور مشتریان و ارتباط آن‌ها با کسب‌وکار شما اکنون داده‌های بسیاری در سازمان شما وجود دارد که توسط ابزار هوش‌تجاری تحلیل شده و گزارشات آن پیش‌روی شما قرار دارد. حال وقت آن است که از این داده‌ها و گزارش‌ها استفاده کنیم و نحوه تعاملات خود را با مشتری تغییر دهیم و سطح‌کاری نیرو‌های پشتبانی مشتری را ارتقاع دهیم.

هدفمند‌سازی مشتریان

درگیر کردن نرم افزار CRM و هوش‌تجاری با یکدیگر سود بیشتری از هر مشتری برای شما به ارمغان می‌آورد. اینکه بدانید مشتریان در ترکیب با محصول شما از چه پلت‌فرم‌ها و ابزارهایی استفاده می‌کنند، تعاملات آنلاین یا تعاملات در فروشگاه را ترجیح می‌دهند. در صدر داده‌های CRM اجتماعی، دیدگاه‌های مشتری به عنوان یک ثروت باید به طور مستقیم برای سازماندهی مجدد مورد استفاده قرار گیرد. هرچه اهداف و تقسیم‌بندی‌های یک کسب‌وکار بهتر تعریف و ترسیم شده باشند، کارکنان بازاریابی و فروش بهتر می‌توانند یک راهبرد موثر برای تبدیل، نحوه‌ی عملکرد CRM حفظ و کسب درآمد از روابط مشتری ایجاد کنند.

تبدیل شده به یک کسب‌و‌کار هوشمند

همانطور که تحقیقات دانشمندان علم داده بیان می‌کند، هنگامی که شما واقعاً مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و هوش‌تجاری را یکپارچه کرده‌اید. هیچ محدودیتی برای اعمال نوآوری توسط سرویس‌های متصل وجود ندارد. دسترسی کارمندان پشتیبانی مشتری به تجزیه و تحلیل BI باعث تشویق بیشتر انجام معاملات شخصی می‌شود. داده‌های دقیق هوش‌تجاری را می‌توان به هشدارها گره زد تا زمان پاسخگویی CRM بهبود پیدا کند.

سخن پایانی

استفاده از BI و یکپارچه‌سازی BI و CRM به کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند تا نوع تعاملات مشتریان خود را بشناسید. و برای پاسخگویی بهتر به آن‌ها برنامه‌ریزی کنید همچنین هوشمندی کسب‌وکار می‌تواند به رشد در تمام جنبه‌های سازمان کمک کند.